近期,全國多地金融監(jiān)管、公安、市場監(jiān)管部門相繼發(fā)布了《關(guān)于防范金融領(lǐng)域不良代理投訴舉報(bào)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化營商環(huán)境的通告》等相關(guān)通告,明確“非法職業(yè)代理投訴”屬于違法行為,執(zhí)法部門將依法予以嚴(yán)厲打擊,并追究相關(guān)組織和個(gè)人的法律責(zé)任。
但仍有一些信用卡持卡人盲目相信“代理投訴”的巧言令色,試圖以不法手段實(shí)現(xiàn)“債務(wù)清還” “征信修復(fù)”等目的,結(jié)果卻面臨資金與信用的雙重?fù)p失,甚至觸碰了法律的紅線。
7月14日,招行信用卡逾期客戶張某(化名)為達(dá)到非法目的,因買賣、使用“偽造的證明文件”,被濟(jì)南市公安局歷下區(qū)分局依法處以行政拘留5日并于當(dāng)日由轄區(qū)解放路派出所送交拘留所執(zhí)行。該案或?qū)⒊蔀槭讉€(gè)銀行持卡人,在投訴協(xié)商過程中提供虛假材料被行政拘留處罰的案件。
偽造材料被“行政拘留”:維權(quán)亦要行有所止
2023年5月,張某向招行信用卡反饋,稱其因投資失敗導(dǎo)致信用卡逾期,無法償還后續(xù)賬單,并向銀行提供了一份加蓋公章的“困難證明”,希望得到銀行的“特殊照顧”。
為協(xié)助張某更好地解決問題,招行信用卡工作人員在接到反饋后的第一時(shí)間便針對張某情況展開評估,但在材料核查過程中,卻發(fā)現(xiàn)其提供的加蓋公章證明材料疑似偽造。因偽造材料屬于違法行為,招行信用卡立即向濟(jì)南歷下區(qū)解放路派出所報(bào)了案。
經(jīng)過排查,濟(jì)南歷下區(qū)解放路派出所成功破獲了此次“提供虛假材料協(xié)商還款”案件。與此同時(shí),眼見事已敗露的張某也交待了事情的來龍去脈。原來,為達(dá)到不還款、少還款的目的,在“非法職業(yè)代理投訴”中介的“建議”下,張某花錢購買了一份“困難證明”,并委托中介憑此材料與招行信用卡協(xié)商。面對最終被予以行政處罰的結(jié)局,張某懊悔不已,卻為時(shí)已晚。
法律界專家表示,對于捏造或歪曲事實(shí)、買賣或使用虛假證明等不法行為,應(yīng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。妄圖通過“非法職業(yè)代理投訴”、惡意投訴等手段達(dá)到“停息掛賬”“協(xié)商還款”“征信修復(fù)”的目的,不僅無法解決問題,更可能會導(dǎo)致財(cái)信兩失,甚至觸犯法律,走向不可挽回的道路。
同時(shí),“非法職業(yè)代理投訴”中介要求消費(fèi)者提供身份證、銀行卡、家庭住址等敏感隱私信息,該行為存在嚴(yán)重的信息泄露隱患,更有被不法分子用于詐騙、洗錢、非法集資等違法犯罪活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。
依法喝止“不誠信維權(quán)”:心存僥幸絕不可取
事實(shí)上,和張某一樣試圖以虛假證明、惡意投訴等非法手段騙取銀行關(guān)懷政策的案件并非孤例。2023年上半年,招行信用卡陸續(xù)監(jiān)測到個(gè)別逾期客戶為達(dá)到非法目的,提供了可疑的“困難證明”“受案回執(zhí)”“結(jié)案證明”等文書,并以此為依據(jù)多次惡意投訴,要求刪除逾期征信、免除還款等。
這其中,持卡人趙某(化名)也因一念之差,將自己送進(jìn)了派出所。
今年5月起,趙某多次致電招行信用卡,稱其因疫情影響失去收入從而導(dǎo)致信用卡逾期,要求銀行刪除其逾期征信記錄等,同時(shí)提供了兩份蓋有公章的證明材料。
招行信用卡高度重視每一條投訴和反饋,第一時(shí)間跟進(jìn)客戶需求。同樣是在審慎核查材料過程中,招行工作人員發(fā)現(xiàn)趙某提供的材料疑似偽造,隨即報(bào)警尋求幫助。
在當(dāng)?shù)孛窬屑?xì)詢問下,趙某對造假行為供認(rèn)不諱。
法律界專家指出,趙某應(yīng)當(dāng)慶幸招行信用卡工作人員盡職盡責(zé),堅(jiān)定指出了其訴求的非法性、無理性。若趙某虛構(gòu)事實(shí)、采用非法手段成功騙取到銀行給予的延期還款、利息減免等關(guān)懷政策,極有可能構(gòu)成欺詐行為,將面臨極大的法律風(fēng)險(xiǎn)。
張某、趙某等人無視規(guī)則,將法律視作兒戲,終為自己的行為付出了代價(jià)。這不僅印證了“天網(wǎng)恢恢疏而不漏”的樸素道理,也為那些正在走上違法違規(guī)之路的心存僥幸者敲響了警鐘。
滿足“每一條合理訴求”:全力做好客戶服務(wù)
究其本質(zhì),此類案件背后多有兩大不可忽視的驅(qū)動(dòng)因素:一是“非法職業(yè)代理投訴”中介利欲熏心,妄圖以不法手段牟取利益;二是部分消費(fèi)者自身法律意識淡薄,聽信黑灰產(chǎn)中介教唆鋌而走險(xiǎn)。
針對上述兩大成因,招行信用卡一直在行動(dòng),通過“三位一體”的機(jī)制持續(xù)打造風(fēng)清氣正的用卡環(huán)境,凈化行業(yè)生態(tài)。
一是持續(xù)完善金融消保體系建設(shè),從根源落實(shí)服務(wù)改善。在圍繞“打造價(jià)值銀行”的全行整體戰(zhàn)略目標(biāo)下,招行信用卡將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃,打造企業(yè)全員消保文化,為提升金融消保工作質(zhì)量提供源源不斷的內(nèi)生動(dòng)力。
二是暢通客戶溝通機(jī)制、維護(hù)客戶合法權(quán)益、支持客戶合理訴求。通過“事前開展審查、事中監(jiān)測檢查、事后流程回檢”等措施提升服務(wù)基礎(chǔ)能力和客戶體驗(yàn)。與此同時(shí),對于消費(fèi)者合理訴求做到“事事有著落,件件有回音”,對于消費(fèi)者急難愁盼的問題設(shè)置處理預(yù)案,強(qiáng)調(diào)將問題解決“在早、在小、在基層”。
三是堅(jiān)決拒絕通過“非法職業(yè)代理投訴”提出的無理訴求,不斷深化警企協(xié)作,健全抵制金融“黑灰產(chǎn)”的長效機(jī)制。一方面通過持續(xù)研判分析,精準(zhǔn)識別“停息掛賬”“賬務(wù)清零”“征信修復(fù)”等領(lǐng)域的黑灰產(chǎn)線索;另一方面積極發(fā)揮招行信用卡在金融安全監(jiān)測領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢,持續(xù)、主動(dòng)向上海、北京、重慶、廣東、廣西、福建、山東、山西、遼寧等多地公安機(jī)關(guān)反饋黑灰產(chǎn)線索并跟蹤處置。2022年起至今,招行信用卡已排查、辨識各類“黑灰產(chǎn)”相關(guān)信息12萬余條,并在全國范圍內(nèi)助力公安機(jī)關(guān)破獲多起黑灰產(chǎn)案件。
招行信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,希望正在違法犯罪道路上的黑灰產(chǎn)中介立即停止違規(guī)違法行為。也提醒消費(fèi)者要心有所畏、行有所止,使用正確手段和渠道維權(quán)。對于切實(shí)合理的訴求,消費(fèi)者可以直接聯(lián)系銀行進(jìn)行溝通,切勿輕信中介的煽動(dòng)惡意投訴、虛構(gòu)事實(shí),從而導(dǎo)致更加嚴(yán)重、無可挽回的后果。
未來,招行信用卡將在監(jiān)管單位的指導(dǎo)下,繼續(xù)積極承擔(dān)社會責(zé)任,抵制不誠信行為及金融“黑灰產(chǎn)”,在為客戶創(chuàng)造安全用卡環(huán)境的同時(shí),維護(hù)金融市場秩序穩(wěn)定。
